东南亚中小企业怎样用上 AI，又在哪里真正见效

印尼和泰国的大多数中小企业已经在使用 AI，马来西亚约有一半。大华银行于 2026 年 1 月进行的《商业展望调查 2026》发现，受访的印尼中小企业有 74%、泰国有 71% 已经采用 AI，马来西亚则是 53% [1][2][3]。他们的客户已经准备好了。在益普索《AI 观察 2026》调查的 32 个国家里，泰国、印尼和马来西亚的成年人对 AI 的兴奋程度名列前茅 [4]。

2026 年 8 月 18 日，StaffOS 与 UOB FinLab 在吉隆坡合办「让 AI 实战」工作坊，对象是正在想清楚 AI 该用在生意哪个环节的中小企业老板。本文整理了我们在工作坊上讲的内容：区域数据、对照研究怎么说 AI 在哪里见效，以及我们给现场的具体步骤。每个数字都附上出处；如果某项调查有比幻灯片上更新的版本，本文采用新版。

重点摘要

• 泰国（77%）、印尼（76%）和马来西亚（71%）的成年人表示，使用 AI 的产品和服务让他们感到兴奋，32 国平均为 51%。
• 印尼 74%、泰国 71%、马来西亚 53% 的中小企业已经采用 AI，其中大多数仍处于初期阶段。
• 在 Xero 的调查中，82% 的马来西亚中小企业表示需要更多学习，才能有把握地导入 AI。
• 对照研究发现，AI 在有标准答案的工作上最见效，对经验最少的员工帮助最大。
• 客户希望能联系到真人：87% 表示，使用 AI 提供客服的公司必须提供这个途径。

泰国、印尼和马来西亚的客户对 AI 的兴奋程度名列前茅

在益普索《AI 观察 2026》中，泰国 77%、印尼 76%、马来西亚 71% 的成年人同意「使用 AI 的产品和服务让我感到兴奋」。32 个国家的平均值是 51%，美国是 33%。得分比泰国高的只有中国和印度 [4]。我们在工作坊上用的是 2025 年版，当时马来西亚是 77%，在 30 个国家中排名第三 [5]。

解读这些数字时要注意一点。益普索采用网上调查，在这三个市场，其样本比整体人口更城市化、教育程度更高或更富裕。结果反映的是联网程度较高的客户，分数接近的国家之间，排名只能作为参考。

这些客户也希望知道什么时候用了 AI。91% 的印尼人、86% 的泰国人和 78% 的马来西亚人同意，使用 AI 的产品和服务应该被要求公开这一点 [4]。对中小企业来说，实际的含义是：客户对 AI 持开放态度，同时希望知道自己什么时候在与 AI 打交道。

印尼和泰国约四分之三的中小企业在使用 AI，马来西亚约一半

大华银行《商业展望调查 2026》在 2026 年 1 月访问了中小企业的老板和高层管理者，并把 AI 采用分为初期和进阶两个阶段 [1][2][3]。

	印尼	泰国	马来西亚
受访中小企业	272	265	268
初期采用	47%	54%	40%
进阶采用	26%	17%	12%
总采用率	74%	71%	53%

大华银行对每个数字分别四舍五入，所以两个阶段相加不一定等于总数。

三个市场的消费者兴奋程度相差不超过六个百分点，而马来西亚中小企业的采用率比两个邻国低约 20 个百分点。每个市场里，初期采用者都多于进阶采用者，大华银行对马来西亚的总结也是 AI 采用仍处于初期阶段。让企业从「试用 AI」走到「依靠 AI」，正是这场工作坊的主题。

解读这份调查时，有三点需要了解。大华银行是向这些企业放贷的银行，而且没有公布误差范围。它按年营业额界定中小企业，各国标准不同：马来西亚的中型企业一档最高到 9 亿令吉，而泰国和印尼的样本不包括规模最小的企业。大华银行在新加坡和越南的样本包含较大的公司，所以没有纳入这项比较。

针对马来西亚企业主的调查显示，信心是一个缺口。在 Xero 于 2025 年 11 月发布、涵盖 1,033 家马来西亚微型、小型和中型企业的调查中，82% 表示需要更多学习，才能有把握地导入 AI。只有 56% 表示熟悉 AI 在商业上的用途，61% 表示市面上的 AI 工具多到让人不知所措 [6][20]。Xero 向这些企业销售软件，也没有公布调查方法，所以这份调查只宜作为参考信号。

只要工具方便，马来西亚人改变习惯很快

DuitNow QR 交易从 2024 年的 15 亿笔翻倍到 2025 年的 30 亿笔，马来西亚国家银行认为原因是方便和商家普遍接受 [7]。与客户沟通的渠道也早已确定：在马来西亚通讯及多媒体委员会 2022 年的调查中，97.7% 的马来西亚网民拥有 WhatsApp 账号 [8]。

对面向客户的 AI 来说，这使 WhatsApp 成为起点。这也让回复慢的代价更高，我们在线索响应时间研究整理中有详细说明。

对照研究怎么说 AI 在哪里见效

在工作坊上，我们只介绍把使用 AI 的人或商店与没有使用 AI 的对照组进行比较的研究。对小企业最重要的发现有四个。

经验最少的员工收获最大

一项研究追踪了一家软件公司的 5,172 名客服人员，其中大多数在美国以外，主要在菲律宾。AI 助手让每小时解决的问题平均增加 15%，对技能最弱、经验最少的一批增加约 30%。技能最强的员工速度几乎没有提升，质量还略有下降。入职两个月、有 AI 助手的客服，表现与入职六个月以上、没有 AI 助手的客服相当 [9]。

一项针对波士顿咨询公司 758 名顾问的随机实验，在 AI 能力范围之内的任务上发现了类似的规律。在基线测试中表现较弱的一半，使用 AI 后的得分比自己先前的成绩高 31%，表现较强的一半则高约 10% [10]。

小企业在争夺资深人才时抢不过大公司。从这些结果看，AI 可以缩短新人上手所需的时间。

交给 AI 什么工作，比选哪个工具更重要

在一个大型跨境电商平台上，七组随机实验把生成式 AI 用在不同的工作上。售前聊天助手让销售额上升 16.3%。搜索词优化让销售额上升 2.9%，AI 撰写的产品描述上升 2.1%。AI 撰写的营销消息（1.6%）和广告标题（−4.5%）在统计上没有显著效果 [11]。

这篇论文尚未经过同行评审，部分作者与该平台有合作关系，而且售前聊天助手的对照组完全没有售前服务。即便如此，同一种技术用在不同的工作上，结果差异非常大。

超出能力范围时，AI 会犯听起来很有道理的错

在同一项顾问实验中，有一道题特意设计成超出 AI 擅长的范围。不使用 AI 的顾问有 84.5% 给出正确建议；使用 AI 的是 70.6%；使用 AI 并看过提示词工程简介的是 60.0%。评审人员还认为，借助 AI 写出的错误答案比不借助 AI 的错误答案更有条理 [10]。

需要防范的风险，是一个流畅、格式漂亮却错误的答案，交到一个无法分辨的人手上。

开放式建议帮到了一些老板，也让另一些老板表现更差

在肯尼亚，640 位小企业老板被随机分组，一组获得 WhatsApp 上的 GPT-4 商业顾问，另一组获得标准的商业培训指南。平均而言，这位 AI 顾问对利润和营收没有可测量的影响。原本表现较弱的老板业绩差了将近 10%，原本表现好的老板可能提升了超过 15%，不过这个提升在统计上并不确定。两组人提出的问题相似。差别来自他们采纳了哪些建议：较弱的老板倾向于降价或买广告这类通用做法，较强的老板则针对自己的生意做出调整 [12]。

综合来看，在有标准答案的工作上，AI 对新人帮助最大。在开放式决策上，它帮到的是能判断哪条建议适合自己生意的人。

客户希望能联系到真人

在 Gartner 于 2026 年初针对 3,566 名客户的调查中，87% 表示使用生成式 AI 提供客服的公司必须提供联系真人客服的途径 [13]。Twilio 调查了 15 个国家的 4,800 名网购消费者，其中包括印尼、菲律宾、新加坡和泰国。78% 表示能够从 AI 客服转接到真人很重要。只有 15% 表示从 AI 客服转接到真人的过程很顺利 [14]。

为面向客户的 AI 建立一条清楚的转接真人路径，并附上之前的对话内容，是第一件要做的事。

用四个箱子为 AI 工具分类

61% 的马来西亚中小企业觉得 AI 工具多到不知所措 [20]，所以我们给现场一个简单的分类方法。凡是带有 AI 的东西，都能放进四个箱子之一；知道它在哪个箱子，你就大致知道它要花多少钱、能做什么、会在哪里出问题。

箱子	例子	成本	会在哪里出问题	经验法则
1. 跟它聊天的 AI	ChatGPT、Gemini、Claude、DeepSeek、Copilot	免费版或月费订阅	它只帮到正在打字的那个人，客户资料绝不能贴进免费版	今天就开始用，每月花费控制在约 RM100 以内
2. 早已内置在你软件里的 AI	卖家后台、广告管理工具、设计工具、电邮和会计软件中新增的功能	通常不需要额外付费	为一个已经有的功能，又去购买新工具	购买新工具之前，先查看已经在付费的软件里有什么
3. 只做一件事的 AI	会议录音转文字、读取发票、去除产品图背景、简单的网站机器人	便宜，随时可以取消	订阅越积越多却没人使用	一次只增加一个，并定好停用日期
4. 接手一整段工作的 AI	在你的渠道上回复客户、筛选询问、安排预约，并连接你系统的智能体	一笔真正的投资	第一天就全自动运行	像管理新员工一样管理它

有一条规则适用于全部四个箱子：花钱购买 AI 工具之前，先说得出它属于哪个箱子。说不出来，就表示你还没想清楚要它做什么。

中小企业这个星期就能做的五件事

1. 检查你的 AI 订阅。 列出每一个 AI 工具、课程和会员资格，并写上最后一次有人使用的日期。这个月没人打开的就取消，以后新工具一次只增加一个，并定好停用日期。
2. 把有效的方法分享给团队。 挑出团队每个星期都在重复的三项工作，例如报价、撰写产品介绍，或把语音笔记整理成消息。把有效的提示词存成所有人都能用的模板，并先交给最新加入的同事使用。
3. 写一页 AI 使用规则。 你的员工很可能已经在使用 AI。在微软与 LinkedIn 2024 年的调查中，马来西亚 84% 的知识工作者在工作中使用生成式 AI，其中 83% 使用的是自己带来的工具 [15]。然而在 Xero 的调查中，已经采用 AI 的马来西亚中小企业有 30% 没有任何相关政策 [6]。列出获准使用的工具和账号，客户资料不放进免费版，AI 为客户撰写的任何内容都要由人批准，并指定出问题时该找谁。自 2025 年 6 月 1 日起，马来西亚企业若发生可能造成重大伤害的个人资料外泄，必须通报个人资料保护专员，按照专员的指南，须在 72 小时内完成 [16][17]。
4. 让面向客户的 AI 先过三道关。 第一，用 20 段真实的客户对话测试它，包括很杂乱的那种，例如「boss ada stok tak the blue one saya nak 3 harga berapa」。它按照你的规则回答，拿不准时会说要先问同事，才算及格。第二，先让人盯着：第一个星期每一条回复都由人批准，生气的客户、大额订单和任何不寻常的情况，一律交给真人处理。第三，确保客户随时能联系到真人，并保存每一条消息的记录。
5. 开始之前，先定好三个数字。 以客户消息为例，记录你多久回复、下班后的询问有多少得到回复，以及有多少对话变成预约或成交。把目前的数字写下来，每个月检查一次。先从回复时间开始。一项涵盖 125 万条销售线索的研究发现，在一小时内尝试联系线索的公司，把线索筛选为合格线索的可能性，是一小时后才联系的公司的将近七倍 [18]。

关于这场工作坊

「让 AI 实战」（Make AI Work）是 StaffOS 与 UOB FinLab 于 2026 年 8 月 18 日在吉隆坡为中小企业老板合办的中文场次。

StaffOS 打造的是第四个箱子里的智能体：在 WhatsApp 上回复客户、筛选询问、安排预约，并连接企业的产品目录、日历和团队。我们请现场用考核其他厂商的同样三道关来考核我们。

延伸阅读

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