Một nhân viên AI chăm sóc khách hàng
thực sự đọc chính sách của bạn.
Sam trả lời khách hàng bằng giọng của bạn, bằng ngôn ngữ của họ, suốt ngày suốt đêm. Lấy câu trả lời từ kho tri thức và danh mục sản phẩm thật của bạn. Tra cứu đơn hàng theo thời gian thực. Xử lý hoàn tiền trong giới hạn bạn đặt. Trả cuộc trò chuyện về cho đội bạn ngay khi vấn đề ra khỏi phạm vi, kèm toàn bộ ngữ cảnh.
Handed off to a human
Handed off to Sarah from your support team with the full conversation. She can take it from here.
Dành cho đội chăm sóc khách hàng quan tâm câu trả lời thực sự nói gì.
Phần lớn công cụ gọi là "AI chăm sóc khách hàng" hoặc đi theo cây quy tắc (gãy ngay khi khách lệch kịch bản), hoặc đưa thẳng một LLM chung lên trước khách (rồi bịa giá, chính sách, thông số sản phẩm). Sam không phải cái nào trong hai. Anh đọc kho tri thức của bạn, danh mục sản phẩm, quy tắc hoàn tiền, và dữ liệu đơn hàng thời gian thực. Khi câu trả lời không nằm trong đó, anh nói thẳng và bàn giao kèm toàn bộ ngữ cảnh cho người.
Ba việc, làm cho ra việc.
Có gốc
Lấy câu trả lời chỉ từ kho tri thức và danh mục sản phẩm của bạn. Từ chối bịa thông số, giá hoặc chính sách. Nếu câu trả lời không có trong văn bản, anh nói thẳng và bàn giao.
Đã kết nối
Tra cứu đơn hàng, vận chuyển và lịch sử khách hàng theo thời gian thực qua các công cụ bạn đang dùng. Xử lý hoàn tiền và đổi trả trong giới hạn bạn đặt. Là dữ liệu thực, không phải "dựa trên dữ liệu huấn luyện gần đây nhất".
Có giới hạn
Biết khi nào câu trả lời ra khỏi phạm vi. Bàn giao cho đội bạn kèm toàn bộ bản ghi, các công cụ anh đã thử, và lý do anh dừng. Nhân viên của bạn tiếp tục từ chỗ Sam dừng, không phải từ tin nhắn đầu.
Sam đọc chính sách của bạn như nhân viên giỏi nhất của bạn.
Mỗi lần trả lời chạy qua một vòng truy hồi tăng cường. Agent tìm trong kho tri thức của bạn chính sách khớp nhất, lấy mục sản phẩm tương ứng từ danh mục, truy vấn dữ liệu đơn hàng thực khi khách nhắc tới đơn, rồi mới soạn câu trả lời. Mỗi sự kiện anh dùng đều có liên kết nguồn nội bộ để nhân viên của bạn kiểm chứng. Nếu hai chính sách xung đột hoặc câu hỏi ra khỏi danh mục, Sam dừng soạn và bàn giao thay vì đoán.
Truy hồi kho tri thức
tìm kiếm ngữ nghĩa dựa trên pgvector, phủ toàn bộ chính sách, FAQ và SOP bạn tải lên
Tra cứu danh mục sản phẩm
tồn kho, giá, thông số SKU và media theo thời gian thực
Truy vấn đơn hàng và vận chuyển
đọc trực tiếp từ cửa hàng, API của hãng vận chuyển và CRM của bạn
Tự động hoàn tiền và đổi trả
thực thi trong giới hạn bạn đặt, không bao giờ vượt ra
Kiểm soát giọng thương hiệu
tông, mức trang trọng, dòng chữ ký đặt theo từng khách hàng; ví dụ few-shot lấy từ phản hồi thật của bạn
Khớp ngôn ngữ
trả lời theo ngôn ngữ và ngữ điệu của khách: tiếng Anh, Bahasa Melayu, tiếng Quan thoại, Singlish, hỗn hợp
Một ca thực tế, được giải quyết trong dưới 90 giây.
Một khách hàng thương mại điện tử ở Kuala Lumpur nhắn lúc 23:14 về một kiện hàng chưa giao. Sam xử lý xong trước khi nhân viên của bạn ngủ dậy. Đây là toàn bộ cuộc trò chuyện.
23:14
Sam · 23:14
Sam · 23:14
23:15
Sam · 23:15
Sam · 23:15
23:16
Thời gian xử lý: 91 giây. Nhân viên rà sáng hôm sau: 30 giây (duyệt hành động tín dụng đã chạy). Khách được đối xử như khách quen, không phải một mã ticket.
Phần lớn "AI chăm sóc khách hàng" là một trong ba thứ. Sam là thứ thứ tư.
| Feature | Chatbot theo cây quy tắc | Chatbot LLM chung | Bot help desk doanh nghiệp | Sam |
|---|---|---|---|---|
| Xử lý phản hồi lệch kịch bản | Gãy | Bịa | Chuyển cho người | Suy luận rồi trả lời |
| Bám sát chính sách | Khớp từ khóa | Đoán dựa trên huấn luyện trước | Module bổ trợ | Bản địa, theo từng khách hàng |
| Tra đơn hàng thực | Không | Không | Hạn chế | Thời gian thực, mỗi lần trả lời |
| Hoàn tiền trong giới hạn | Không | Không | Node workflow | Hành động hạng nhất |
| Bahasa Melayu / Singlish | Hạn chế | Ưu tiên tiếng Anh | Bổ trợ | Bản địa |
| Mô hình giá | Thân thiện với RM | USD theo ghế | Hợp đồng doanh nghiệp | Thân thiện với RM |
Sam giành niềm tin trước khi gửi mà không cần bạn duyệt.
Sam không tự động gửi ngày đầu lên hệ thống. Mọi câu trả lời bắt đầu ở chế độ nháp, chuyển cho nhân viên duyệt. Khi đội bạn đánh dấu nháp của anh là "duyệt nguyên văn", quỹ tin cậy của anh trên từng kênh và từng chủ đề tăng lên. Khi tỉ lệ duyệt vượt ngưỡng bạn đặt, anh thăng lên giám sát, rồi tự chủ. Các ngành tuân thủ chặt (phòng khám, dịch vụ tài chính, giáo dục) có thể giữ anh ở chế độ duyệt mãi mãi, theo thiết kế.
Nháp
Mọi câu trả lời được nhân viên rà. Sam học từ mỗi lần chỉnh sửa.
Giám sát
Câu trả lời độ tin cậy cao Sam tự gửi, thấp thì chuyển. Ngưỡng theo từng kênh.
Tự chủ
Trên các kênh đã thăng cấp, Sam gửi không cần rà. Nhân viên kiểm tra mẫu ngẫu nhiên.
Câu hỏi quản lý chăm sóc khách hàng hỏi đầu tiên.
Sam ngừng bịa giá hoặc chính sách bằng cách nào?
Bàn giao cho người trông như thế nào?
Sam có xử lý hoàn tiền được không?
Sam làm việc trên những kênh nào?
Sam xử lý Bahasa Melayu hay Singlish thế nào?
Nếu Sam gặp câu hỏi cần phán đoán con người?
Đội chăm sóc khách hàng 24/7 với chi phí thấp hơn một nhân viên.
Sam vào việc trong một ngày. Kho tri thức của bạn, chính sách của bạn, giọng của bạn, được thu thập, đặt nền và chạy trên WhatsApp trước ngày mai.